El liderazgo de Jim Burke

Matko Koljatic

James Edward Burke, más conocido como Jim, falleció el viernes 28 de septiembre, a los 87 años. Jim fue presidente y CEO de Johnson and Johnson (J&J) entre 1976 y 1987. Fue mi jefe y amigo por diez años , cuando yo me desempeñaba en la subsidiaria en Chile de la compañía. Escribo esta columna a modo de obituario, pero también para dar a conocer al líder extraordinario que fue y como inspiración para quienes desempeñan cargos ejecutivos.



Jim fue muy reconocido como líder empresarial. Se escribió un caso en Harvard sobre la estrategia corporativa de J&J bajo su mando y otro sobre su manejo de la crisis de Tylenol, que miles de mis ex alumnos conocen, porque los uso en los cursos que dicto. Entre sus muchos reconocimientos, Jim recibió el Bower Award for Leadership en 1990, fue incorporado al National Business Hall of Fame, recibió de Bill Clinton la Presidential Medal of Freedom y en 2003, Fortune lo reconoció como “uno de los diez mejores CEO de todos los tiempos”. 
En estos tiempos en que los líderes empresariales son mirados con escepticismo, ¿qué hizo que Jim haya sido una persona tan respetada? 
Pienso que su forma de actuar. La crisis del Tylenol es un buen ejemplo.

Cuando a principios de los ’80, en un suburbio de Chicago varias personas fallecieron envenenadas con cianuro al consumir cápsulas de Extra Strength Tylenol (el analgésico de más venta en ese momento en EEUU), Jim actuó decisivamente. A pesar del enorme costo que ello representó para la compañía, Jim ordenó el retiro y destrucción inmediata del producto de las góndolas de supermercados y farmacias, no a nivel local, que era lo que le recomendaban sus subordinados, sino que a nivel nacional. De hecho, el FBI recomendó no hacer el retiro para que el asesino no se sintiera triunfador y se cebara. Contrariando la opinión de sus consejeros legales que estaban preocupados por los posibles juicios contra la compañía, dio la cara en los medios, permitió que periodistas estuvieran presentes en las reuniones gerenciales en que se discutía la situación y estuvo permanentemente disponible para responder sus preguntas. La transparencia y la verdad fueron sus repuestas a la crisis. Posteriormente, cuando el producto fue relanzado, decidió reformular el empaque de Tylenol con una protección de tres sellos distintos en los envases, que es desde entonces el estándar en los envases de productos farmacéuticos OTC. Más aún, Jim decidió que no se traspasara ese mayor costo a los consumidores vía precio, ya que consideraba que no era lo correcto.

Cuando se le elogiaba por su manejo de la crisis, disminuía su rol y atribuía sus decisiones a la inspiración del Credo, el documento que recoge los valores que inspiran a J&J. Los valores del Credo eran sus valores. Escrito originalmente a mediados de los años ’40 por Robert Wood Johnson, un miembro de la familia fundadora, el Credo recoge los principios de comportamiento ético que guían las acciones de la compañía y de su personal. Cuando Jim asumió como CEO se dio cuenta que muchos ejecutivos consideraban a este documento meramente un artilugio de relaciones públicas. Por el contrario, Jim pensaba que el Credo debía ser el alma de la empresa, al establecer los principios éticos que la debían guiar y que harían que los stakeholders confiaran en la compañía. De modo que, como le cuento a mis alumnos, organizó los Credo Challenge Meetings, en que se reunía con los gerentes de la empresa a debatir el significado del Credo en nuestro accionar gerencial. Como resultado, el Credo pasó a ser un pilar fundamental de la forma de operar de la compañía. Las otras dos eran la descentralización y el pensar el negocio para el largo plazo. 
Esta trilogía -los valores, la descentralización y el largo plazo- pasaron a ser las bases de un crecimiento extraordinario, con resultados económicos fuera de serie, pero además hizo de J&J una de las compañías más admiradas de EEUU.

Jim Burke fue un ganador. El hizo a su organización y a todos los que trabajaban en ella ganadores también, gracias a su liderazgo inspirador y valiente. Fue también un ser humano extraordinario. Le agradezco las muchas lecciones que me dio. Gracias Jim y descansa en paz.